Tjänster i företag som outsourcar kundservice

28 jan

Att outsourca kundservice innebär i korthet att ett företag köper in kundservicebaserade tjänster av ett externt företag. Detta på samma sätt som externa företag kan anlitas för bokföring, lagerhantering eller logistik. Kundservice är däremot ett brett område och kan innefatta en rad olika slags tjänster. Genom att kombinera olika tjänster och ha flexibla avtal kan företag ta del av de fördelar som finns med outsourcing. Exempel på tjänster är dessa:

Lead-generering

Lead-generering handlar primärt om att identifiera och söka upp kunder som matchar ett företags unika produkt eller tjänst. Genom att vända sig mot en smal kundgrupp kommer chansen till konvertering öka avsevärt. Lead-generering kan därmed exempelvis innebära att potentiella kunder kontaktas och bokas in på möten. Det är sedan företaget som erbjuder produkterna/tjänsterna som tar hand om mötet.

Utgående samtal

Med utgående samtal menas att företaget får hjälp med allt från bokningar till informationsförmedling. Skulle kunden komma med följdfrågor kan alltid personalen ange att de återkommer i frågan dagen efter – varpå frågan lämnas över till företagets egen kundservice.

Outsourca inkommande kundservice

Att hantera inkommande kundservice är den tjänst som kanske främst förknippas med outsourcing. Detta är framförallt populärt hos företag där frågorna som kommer till kundtjänst är relativt lika. Därmed är det vanligt att exempelvis tidningar (prenumeration) väljer att outsourca service gällande abonnemangen.

Kunden ringer ett specifikt nummer vid frågor gällande abonnemang, uppsägningar och bindningstider. Ett annat nummer används vid fakturafrågor – vilka även de kan vara en outsourcad tjänst. Därmed kan företaget själv ta hand om de mer komplicerade frågorna, klagomål eller förslag.

Social media

Idag är kundservice via social media minst lika vanligt som kundservice via telefon, mail eller chat. Det är viktigt att snabbt kunna svara på de inlägg som sker på social media så som:

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

Det kan både handla om att svara på frågor samt bemöta kritik eller förklara hur olika tjänster fungerar.

För att kunna outsourca kundservice inom företaget krävs fördjupad kunskap om företagets produkter och tjänster. Samtidigt finns sällan spetskompetens inom social media hos alla företag. E-handlaren är exempelvis bäst på sina produkter och E-handel, men sällan expert på marknadsföring och kommunikation inom social media. Att därmed ta in denna tjänst från ett externt företag kan göra stor skillnad.